Vaak komt het omgekeerde voor. Niet voor niets luidt het spreekwoord: als het kalf verdronken is dempt men de put.
Ongetwijfeld zullen bedrijven als booking.com en Basic-Fit maatregelen gaan treffen om te voorkomen dat ze in de toekomst wéér worden gehackt: https://www.nu.nl/tech/6392380/hack-bij-basic-fit-gegevens-van-200000-nederlandse-klanten-gelekt.html
Intussen komt ook de ‘damage control’-communicatie op gang. Booking.com heeft al laten weten dat de hackers in kwestie geen gegevens hebben buitgemaakt en Basic-Fit laat ons vooralsnog weten dat men de hack al heel vroeg ontdekte en dat bijgevolg niet veel gegevens zijn buitgemaakt.
En toch … veel mensen spreken ook hier hun bezorgdheid én afkeuring uit. Hoe klein ook de schade, hoe snel en open je er ook over communiceert, welke maatregelen je ook treft, je reputatie loopt een deuk op! Een deuk die je niet een-twee-drie herstelt.
Voorkomen is beter dan genezen.
Experts in crisiscommunicatie roepen niet voor niets dat je ‘better safe than sorry’ kunt zijn.
Daarom loont het de moeite om je in samenwerking met o.a. communicatie- en marketing-experts af te vragen welke bedrijfsprocessen ‘reputatiegevoelig’ kunnen zijn.
En vast te stellen (1) wat moet worden gedaan om te voorkomen dat deze processen uit de hand lopen (2) als ze uit de hand lopen, wie dan wat vertelt.
Welke bedrijfsprocessen zijn reputatiegevoelig? Denk aan een productie-afdeling met bijzondere risico’s op bedrijfsongevallen of schadelijke uitstoot. Denk aan een slepend conflict tussen een wat bokkige collega van HR en een ‘al veel te lang zieke’ werknemer. Denk aan een knullig geformuleerde garantievoorwaarde op je website, waaroverheen ‘de zoveelste zeikerd’ valt (tot die naar de rechter stapt).
Denk aan een gunstige partij-inkoop die afkomstig blijkt te zijn uit een land op de zwarte lijst. Denk aan een claim als ‘de laagste paasprijzen van Nederland’ die feitelijk toch niet helemaal blijkt te kloppen en die viraal gaat. Denk aan een al jaren gewaardeerde medewerker die zich ‘net iets teveel permitteert‘ in de omgang met de collega’s. Denk aan de ontdekking dat een van de grondstoffen die je gebruikt plotseling kankerverwekkend blijkt.
En denk daarbij aan de volgende maatschappelijke trends:
* we neigen ertoe elkaar steeds meer en vaker te wan-trouwen, teleurgesteld als we zijn in de openheid en eerlijkheid van (bedrijfs)communicatie.
* we worden op veel meer verschillende manieren en via veel meer verschillende kanalen geïnformeerd. Waarbij niet iedereen het even nauw neemt met inhoudelijkheid en feiten als basis.
* Omdat we steeds minder goed weten wie en wat we moeten geloven, geloven we degenen die ons het meest na aan het hart ligt. Dat ben je als getroffen bedrijf zelden. Tenzij … je al een grote ’trust bank’ hebt opgebouwd. Zoals McDonald’s.
Als iets uit de hand loopt ‘overkomt je dat’. Zonder dat je daarop bent voorbereid.
Tenzij je nú het roer omgooit en met het (1) voorkomen en (2) ‘hoe te handelen als…’ aan de slag gaat.