Afgelopen week werd verkoper van beveiligingssystemen-met-abonnement Verisure op de vingers getikt door de Autoriteit Consument & Markt (ACM) vanwege consumentenklachten over te dwingende en agressieve verkoopmethoden: https://www.nu.nl/economie/6343880/verisure-mag-niet-meer-zo-dwingend-verkopen-aan-deur-en-telefoon.html
Wie het verdict van de ACM nader bestudeert, komt veel ‘verkoop-klassiekers’ tegen: te vaak contact opnemen, mensen onder druk zetten, geen wettelijk verplichte bedenktijd na aanschaf hanteren, verzoeken om niet meer gebeld te worden niet respecteren, etc. Verisure heeft gelukkig beterschap beloofd en zal daaraan door de ACM ook worden gehouden.
De Goeie Verkoper…
…helpt zijn klanten verder. Weet wanneer zijn diensten wél en niet gewenst zijn. En denkt en handelt daarnaar. Kortom: respecteert zijn klant. Van die klant ben je immers afhankelijk. In pre-sales (alles wat je doet voordat je een klant een definitief aanbod doet), sales (de verkooptransactie zelf) en after sales (al datgene dat je doet om de klant uit eigen vrije wil aan boord te houden). Helaas zijn verkooporganisaties tamelijk hardnekkig in hun handelen in het belang van de klant.
Callcentermedewerkers, straat- en deurverkopers worden ‘afgerekend’ op conversiepercentages, zonder dat de opdrachtgever zich afvraagt wat de reputatiegevolgen zijn van zijn acties. Organisaties als NTI en Keurkoop, en recenter energiemaatschappijen, hebben niet alleen voor zichzelf maar ook voor hun branchegenoten, hele markten ‘verpest’.
Kortom, respect voor de klant duurt echt het langst. Een langdurige relatie met je klant levert je ook het grootste rendement uit elke klant.