Gisteren werd bekend dat de kilozakken diepvries blauwe bessen van Albert Heijn mogelijk zijn besmet met het hepatitis A-virus: https://www.nu.nl/binnenland/6342264/twaalf-mensen-erg-ziek-dit-weten-we-over-het-hepatitisvirus-in-ah-bessen.html
De Zaanse grootgrutter nam direct maatregelen en kondigde direct deze maatregelen aan. Tot nu toe een schoolvoorbeeld van hoe je een productcrisis communicatief behandelt: (1) direct duidelijkheid geven wat er aan de hand is en (2) direct duidelijkheid geven in wat te doen en (3) direct duidelijkheid te geven in welke schade kan worden vergoed via Albert Heijn. Dus niet: ontkennen (de grootste fout die je kunt maken. Wie eens liegt is altijd een liegebeest), in het midden laten, om de hete brij heen draaien, verstoppertje spelen en meer vermijdingstactieken. AH laat zien direct verantwoordelijkheid te nemen en mee te werken aan maatregelen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Een crisis bereid je vóór de crisis voor…
Een marktleider als AH hoef je dit niet te leren. Maar…hoe goed ben jij met je bedrijf voorbereid op een crisis? En weet je dan (1) wat te doen en (2) wat te zeggen en (3) wie je dat allemaal moet zeggen. Dit zijn de drie belangrijkste vragen die direct beantwoord moeten worden als zich onverwacht een crisis aandient. Een crisis dient zich al-tijd onverwacht aan (een crisis die je verwacht is helemaal bloody shame!). Bereid hem daarom voor vóórdat je in een crisis belandt.
Dat kan elk bedrijf doen. Hoe? Begin met het inschakelen van een goede PR-expert die ervaring heeft in crisiscommunicatie. Deze zal je leren dat elke crisis een kans in zich heeft om je bedrijf een nog sterkere reputatie te bezorgen. De Engelsen zeggen dat zo treffend: never waste a good crisis’. Het allereerste begin kun je leggen door te volgen hoe AH déze blauwe bessencrisis verder afhandelt. En het tweede begin door het boekje ‘Geen Paniek: eerste hulp bij crisiscommunicatie’ (Maureen Veurman, ISBN 978-90-834716-0-0) te lezen…