Afgelopen week werd bekend gemaakt dat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in 2024 een recordaantal (dik 10% meer dan over 2023) klachten van afnemers (zowel consumenten als bedrijven) heeft ontvangen: https://www.nu.nl/economie/6349173/recordaantal-vragen-en-klachten-van-consumenten-en-bedrijven-bij-acm.html
Klachten van consumenten (zo’n 78.000, gemiddeld dus 214 per dag) betreffen vooral ongewenste of misleidende (telefonische) werving en problemen met o.a. dropshippers (in goed NL’s door-verkopers). Drie miljoen consumenten bezochten over 2024 de website van de ACM (zeg gemiddeld 1 op 6 NL-ers), vooral voor informatie over opzeggingsbrieven of consumentenrechten..
Waarom laten we het zover komen?
Marketing is winstgevend bevredigen van afnemersbehoeften. Met een gelijk gewicht aan elk van deze vier woorden. Wil je marketing dus goed bedrijven, dan komt dit het beste tot uiting in tevreden afnemers en daardoor een optimale winst. Vaak is de verleiding van ’scoren op korte termijn’ voor de aanbieders groot, de goeden niet te na gesproken. Wat ‘de kwaaien’ zich echter onvoldoende (willen) realiseren is dat reputatieschade ook direct ‘de goeien’ treft. Waardoor de verleiding bij die ‘goeien’ ook groter wordt om hun eigen belang boven dat van hun afnemers te stellen. Dat dit in een ‘race to the bottom’ kan uitmonden is dan helaas logisch. Dat maakt de ACM met hun goede werk ’the shame of marketing’. En het vak marketing in de ogen van de afnemers een vak voor mensen die louter hun eigen belang dienen in plaats van dat van hun afnemers.
Meer bevoegdheid voor de ACM?
De ACM zorgt als onafhankelijke toezichthouder voor eerlijk verkeer tussen leveranciers en afnemers en tussen leveranciers onderling. Zoals ze het zelf omschrijft: markten goed laten werken voor mensen en bedrijven. Daartoe geeft de ACM voorlichting aan bedrijven en consumenten over wat wettelijk is toegestaan en niet en sanctioneert de ACM bij overtreding van de regels. Dat kan de ACM doen als ze zelf iets constateert of als mensen klachten indienen. Ook communiceert de ACM over haar werk. Met name dit laatste maakt dat de ACM nuttig werk verricht als het gaat om bewustwording van het naleven van regels en moraliteit onder consumenten en bedrijven. Hoe groter die bewustwording, hoe kleiner de kans dat regels en moraliteit worden geschonden. De ACM heeft misschien niet meer bevoegdheid nodig, maar aandacht komt ze eigenlijk nog altijd tekort.