Damage Control, ofwel risico-beperking bij reputatieschade. Veel PR-adviseurs maken er gebruik van in allerlei verschillende vormen. Het effect van Damage Control kan zeer positief uitpakken, maar is wel afhankelijk van veel factoren die je lang niet allemaal in de hand hebt.
Hieronder twee voorbeelden van cases, waarin ‘de gedaagde’ excuus aanbiedt waar dit in eerste instantie niet, maar bij nader inzien wèl gebeurde: VVD-leider Dilan Yesilgöz naar aanleiding van een tweet over de weigering van Douwe Bob om op te treden voor Joodse kinderen omdat er teveel ‘zionistische propaganda’ zou zijn gebruikt.
En Adidas dat een sandaal op de markt bracht, genoemd naar een regio in Mexico (Oaxaca) zonder die regio in zijn productontwikkelingsproces te hebben betrokken.
In beide gevallen gingen ‘de gedaagden’, Dilan Yesilgöz en Adidas, onder (juridische en publieke) druk alsnog overstag om excuses aan te bieden voor hun acties, terwijl die in eerste instantie expliciet niet werden gegeven (Dilan) of werden uitgesteld (Adidas). In beide gevallen kan deze aanvankelijk ontkennende houding tegen je werken.
Hoe serieus neemt de publieke opinie je excuses nog? Worden deze niet als ‘damage control’ gezien (Jan Publiek is immers zéker niet op het achterhoofd gevallen) en zijn deze dan niet ’too little too late’?
Eerlijk duurt het langst
Voor beide ‘gedaagden’ is het nu zaak om in het kader van Damage Control deze onderwerpen zoveel mogelijk van de gespreksagenda van Jan Publiek af te krijgen. ‘Het praatje dood maken’, zogezegd. Dilan kan dat wat gemakkelijker sturen dan Adidas. Immers, Dilan heeft een aardig arsenaal aan afleidende onderwerpen in het verkiezingsprogramma van de VVD staan.
Adidas is juist gebaat bij wat minder ‘rumour around the brand’ en kan positief nieuws daarin zéker gebruiken. In dat opzicht heeft het merk het tij mee: de zomer loopt op zijn eind en een focus op ‘weer aan je kracht en conditie werken’ kan afleiden van de zaak. Mits zich geen nieuwe belangentegenstellingen in de s(ch)andalenzaak voordoen.
Nòg beter is: voorkomen. Kan niet altijd (we maken immers allemaal wel eens inschattingsfouten), maar het kan geen kwaad om je vooraf af te vragen of je ‘de juiste dingen doet’ of ‘alleen maar de dingen juist doet’. Adidas had met research kunnen weten hoe gevoelig de herkomst van zijn sandaal Oaxaca ligt. Dilan Yesilgöz had kunnen weten waartoe polariserende taal leidt en had kunnen inschatten dat de meeste VVD-ers dit niet verwachten van ‘hun’ partij en ‘hun’ leidster.
En…beiden hebben een batterij aan ervaren en kundige adviseurs om zich heen, die hen al dan niet hadden kunnen of moeten waarschuwen. Hun waarschuwingen in de wind slaan is dan natuurlijk helemaal uit den boze … Kortom: vraag je bij alles af of ‘de omgeving’ er wel nét zo in staat als jijzelf. Een ervaren PR-adviseur kan je die spiegel prima voorhouden, zodat je ‘het eerlijke verhaal’ beter kunt vertellen.