Afgelopen week kondigde de Autoriteit Consument & Markt aan dat hij strenger gaat toezien op toepassing van telemarketingregels: https://www.nu.nl/economie/6350750/strengere-controle-of-bedrijven-zich-houden-aan-telemarketingregels.html
Dit na de zoveelste aantijging dat met name de energieleveranciers en telecombedrijven consumenten of ongeoorloofd (want geen toestemming) of te agressief (u moet nu beslissen) of onvolledig (prijsinformatie, opzeginformatie) informeren. Om ‘de deal toch maar rond te maken’. Terecht dat de ACM hierop strenger gaat toezien.
Telemarketing is een instrument met enorm veel impact: heb je iemand aan de lijn, dan maak je vaak enorm veel indruk. Ga je die indruk misbruiken om toch maar te scoren? Of ga je die indruk gebruiken om een respondent echt op weg te helpen met datgene wat-ie daadwerkelijk wil? Als je dit laatste langer toepast zul je merken dat je minstens even goed scoort als met de eerst genoemde push benadering. Ik spreek uit eigen ervaring.
Verkoopbevordering of probleemoplossing?
Een goede verkoper helpt zijn (net zo goed haar of net zo goed diens) klanten op weg om hun probleem op te lossen. Wil zo’n klant om wat voor reden dan ook niet? Respecteer dat, desnoods na een paar keer doorvragen met andere argumenten. Je kunt je energie dan beter steken in de volgende klant. Helaas trainen niet alle telemarketingbedrijven hun bellers (ik heb echt een te-ring-he-kel aan agenten, zoals ze vaak genoemd worden) volgens de ‘respecteer-je-klant’-approach.
Het scorebord lonkt immers en de criteria waarop het callcenter wordt afgerekend zijn vaal alleen sales oriented. Natuurlijk zijn sales belangrijk en is de telefoon daarin een sterk instrument. Maar juist die context hoort je te dwingen tot respect! Des te vaker de consumenten gerespecteerd worden, des te groter de kans dat telemarketing aan effect zal gaan winnen.
En…dat is belangrijk: telemarketing is – op persoonlijke, fysieke, gesprekken en gesprekken met ‘peers’ na – het sterkste instrument om ‘close the deal’ waar te maken. Je gooit als opdrachtgever, als telemarketingbureau, als callcenter, dus je eigen glazen in als je telemarketing niet bedrijft volgens de ‘respecteer-je-klant’-regel.
Wat gij wilt dat u geschiedt, onthoud dat ook een ander niet!