Afgelopen week schreef Tom Wanek, oprichter van Way Nik Works Marketing, onderstaande verhandeling over het verschil in perceptie van je merk door je marketing-mensen en je feitelijke klanten. Interessant genoeg om dit over te nemen in mijn blog.
Het is een groot risico voor merken om in de val te lopen, door te denken dat alles er perfect uitziet vanuit het perspectief van de marketing-mensen. Maar waar het echt om gaat is hoe je klanten je merk ervaren.
Zie jij als marketeer de dingen werkelijk door de ogen van je klanten? En heb je je reclame daarop afgestemd? Laten we eens kijken hoe een klantgerichte aanpak het verschil kan maken.
1️⃣ Focus op problemen van de klant, niet alleen op positieve eigenschappen.
Dit noemen we in reclame het nauwkeurig definiëren van gebruikers-inzichten. Het is verleidelijk om over positieve eigenschappen te praten, maar klanten willen weten hoe die eigenschappen hún problemen oplossen. Je verkoopt geen kozijnen, je verkoopt meerwaarde van je huis.
2️⃣ Stem je boodschap af op de behoeften van de klant
Klanten geven niet zoveel om je merk als je denkt – ze geven om wat je voor hen kunt doen. Laat je berichtgeving helemaal over hen gaan, niet over jou. Zorg ervoor dat je product integraal onderdeel wordt van de oplossing van hún probleem. Dan wordt je product de held. Je verkoopt geen boormachine, je verkoopt een netjes opgehangen familieportret.
3️⃣ Ontmoet klanten waar ze zijn
Begrijp hoe klanten het liefst met uw merk in contact komen. Of het nu online, in de winkel of via sociale media is, wees toegankelijk waar het telt. Dat kan op meer plaatsen zijn, afhankelijk van waar je klanten zitten in hun ‘klant-reis’.
4️⃣ veronderstel niet – vraag
In de film Apollo 13 zei flight director Gene Kranz (gespeeld door Ed Harris): ‘let’s work the problem, people. Let’s not make things worse by guessing…’
Te veel merken raden naar wat hun klanten willen. Vraag het ze in plaats daarvan! Gebruik enquêtes, feedback en gedragstrends om op één lijn te blijven met hun behoeften. Blijf dat regelmatig doen: basisbehoeften veranderen zelden, afgeleide behoeften veranderen vaker. Bijvoorbeeld: ik ga voortaan op de fiets in plaats van met de auto.
Focussen op de behoeften, voorkeuren en feedback van je klanten is de sleutel tot het dichten van de kloof tussen hoe jij merk-eigenschappen ziet en hoe je klanten die daadwerkelijk ervaren.
Met een marktgerichte aanpak val je niet alleen op, maar bouw je ook een duurzame band op met de mensen die er het meest toe doen – je klanten.
Hoe zorg jij ervoor dat jouw merk contact maakt?