Als je zelf je zaak dag aan dag drijft, zelf meewerkt op de vloer en oog en oor hebt voor je medewerkers is de kans groot dat je nagenoeg 100% optimale klanten- en gastenervaringen biedt. Je staat er immers bovenop, ervaart zelf ‘aan den lijve’ de moeilijkheden die je mensen ook ervaren in het implementeren van die 100% klanten- en gastentevredenheid. Maar wat als je groeit. Zelf niet meer op de vloer meedraait maar je meer en meer moet bezighouden met algemeen management. Vaak vanaf een geïsoleerd hoofdkantoor, ‘ver weg’ van waar het daadwerkelijk gebeurt.
Dan heb je goede instructie, monitoring en bijsturing nodig. Een van de mogelijkheden die daarvoor vaak wordt ingezet, is de Mystery Guest: iemand die volledig incognito ervaart hoe en wat het is om door jouw eigen bedrijf als klant of gast te worden geserviced. En die daarover rapporteert aan jou en je service- en marketingmensen. Zodat die bijsturende maatregelen kunnen treffen.
Een schat aan informatie…
Mystery Guests en Mystery Guest Agencies leveren je als filiaal- of franchise-organisatie een schat aan informatie op. Niet alleen over de mate waarin de processen op de verkoopvloer voldoen aan je eigen doelen met betrekking tot klanten- en gastentevredenheid. Ook als het gaat om de werking van maatregelen en acties die jij met je mensen vanaf jullie burelen hebben bedacht. En de weerspannigheid die de praktijk van alledag nu eenmaal biedt, duidelijk en al even genadeloos aan het licht brengt.
Veel organisaties maken dan ook gebruik van Mystery Guests, die alle filialen of franchise-outlets regelmatig bezoeken en rapport uitbrengen. Naarmate de organisatie groeit, wordt die Mystery Guest als informatiebron steeds waardevoller.
Zelf ook vinger aan de pols houden…
Echter, een Mystery Guest-programma ontslaat je als hoofdkantoor-coördinator nooit van de morele plicht om zelf ook regelmatig deel uit te maken van je Mysterie Guest-programma. Een Mystery Guest zul je dan niet zijn; de organisatie kent je daarvoor wellicht te goed. Het kan echter geen kwaad om de Mystery Guests zelf gade te slaan, al dan niet via video. Je eigen ervaringen op de verkoopvloer zullen je helpen om de resultaten van de Mystery Guest-enquêtes beter te interpreteren ene zo beter beleid te maken.
Beter omdat je beleid beter is afgestemd op de praktijk van alledag. Beter omdat mede daardoor het draagvlak onder je mensen om het beleid uit te voeren, toeneemt. Waardoor je organisatie beter scoort als het gaat om 100% klanten- en gasten-tevredenheid. Al was het alleen maar omdat Mystery Guest-programma’s zeker niet goedkoop zijn, maar wel integraal deel uit (moeten) maken van je marketing-tactieken.
Bij die laatsten hoef je je niet te ‘beperken’ tot controle. Je kunt je Mystery Guests ook inzetten voor zogeheten Sales Force Promotions en Trade Promotions: marketing-activiteiten die erop gericht zijn de inspanning van je wederverkopers en je verkoopmedewerkers te maximaliseren door incentives in het vooruitzicht te stellen.
Bij McDonald’s worden grote promoties vaak met dit soort incentives ondersteund. Het positieve effect op het medewerkers-moreel en de wil om ‘die mooie prijzen’ voor ‘onze eigen restaurants’ te winnen moet je beslist niet onderschatten. Het geïnvesteerde marketing- en human resources-geld meer dan waard!
Voor degenen die meer willen weten over de inzet van Mystery Guests bij bijvoorbeeld restaurantketen De Beren: https://retailtrends.nl/news/75024/dit-kunnen-retailers-leren-van-de-beren?utm_source=nieuwsbrief&utm_medium=email&utm_campaign=RT&utm_content=2025-02-10&utm_id=625.646